PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
A. Uraian
1. Kebijakan Pemerintah
Perhatian
pemerintah terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat, sebenarnya sudah
diatur dalam beberapa pedoman, antara lain adalah Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 yang mengemukakan tentang
prinsip-prinsip pelayanan publik sebagai berikut:
a.
Kesederhanaan.
Prosedur
pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
b.
Kejelasan.
1)
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
2)
Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik;
3)
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c.
Kepastian Waktu.
Pelaksanaan
pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d.
Akurasi
Produk
pelayanan Publik diterima dengan benar, tepat, dan
sah.
e.
Keamanan
Proses
dan produk pelayanan Publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
f.
Tanggung jawab.
Pimpinan
penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelengaraan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
g.
Kelengkapan Sarana dan prasarana.
Tersedianya
sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
(telematika).
h.
Kemudahan Akses.
Tempat
dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.
i.
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.
Pemberi
pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j.
Kenyamanan.
Lingkungan
pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah
dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan
lain-lain.
Pasal 1 ayat 1 UU No. 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik
(1) Pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang- undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
(7) Standar pelayanan adalah tolok
ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.
Maklumat pelayanan adalah pernyataan
tertulis yang berisi keseluruhan rincian
kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar
pelayanan.
(9) Sistem informasi pelayanan
publik yang selanjutnya disebut Sistem Informasi
adalah
rangkaian kegiatan yang meliputi
penyimpanan dan pengelolaan informasi serta
mekanisme
penyampaian informasi dari penyelenggara
kepada masyarakat dan sebaliknya dalam
bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf
Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta
disajikan secara manual ataupun elektronik.
(10) Mediasi adalah penyelesaian
sengketa pelayanan publik antarpara pihak melalui
bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui
mediator yang dibentuk oleh ombudsman.
(11) Ajudikasi adalah proses
penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak
yang diputus oleh ombudsman.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar